«Билайн» включает клиента в бизнес-процессы.

31 октября 2013 11:24
«Билайн» включает клиента в бизнес-процессы.«Билайн» включает клиента в бизнес-процессы.   ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») объявляет о запуске проактивной системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта, основанной на принципе NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов).


   Внедрение автоматизированной системы – продолжение стратегической программы по улучшению клиентского опыта. Технологическое решение, в основе которого – непрерывность, масштабируемость и детализация обратной связи, предоставлено компанией Medallia (США).
   Система сбора обратной связи работает по всей России в виде SMS опроса. Участие в SMS опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.    Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 5 вопросов. Опрос поступает клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис обслуживания и продаж. Клиенты могут сообщить о проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его «голос» и мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса.
   «Наша цель - сделать «Билайн» максимально открытым и удобным для клиента. Новая система позволяет не только услышать и понять истинные причины недовольства клиента, но и максимально оперативно реагировать на его запросы. Мы инвестируем в создание успешного клиентского опыта», – комментирует Артём Вартанян, директор по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом».
   Система отработки обратной связи в настоящее время находится в режиме тестирования в трех регионах России. Полномасштабное полноценное функционирование системы запланировано на 1 квартал 2014 года.

Свидетельство о регистрации СМИ: №ФС77-60775 от 25 февраля 2015 г.
Выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Количество просмотров
(Нет голосов)
Введите свой email:



 

Комментарии (0)


Новенькое